Esta obra, mediante un enfoque integral, permite plantear, analizar y discutir los retos que implica la administración de los negocios de servicios, integrando estrategias de carácter multidisciplinario en la organización. El libro es adecuado tanto para estudiantes de carreras profesionales como para alumnos de posgrado y participantes de programas ejecutivos, incluyendo maestrías en administración de empresas, cursos en administración de servicios y otras materias relacionadas dentro del campo de los negocios de servicios.
Tabla de Contenido
PARTE I: El negocio de los servicios.
Capítulo 1: Vivimos en una economía y sociedad de servicios.
Capítulo 2: Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio.
PARTE II: Los servicios desde la perspectiva del cliente.
Capítulo 3: Participación del cliente en los procesos de servicio.
Capítulo 4: El cliente en la experiencia de servicio.
Capítulo 5: Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad.
PARTE III: La creación de valor en mercados competitivos.
Capítulo 6: Creación e innovación de servicios.
Capítulo 7: Posicionamiento de un servicio en el mercado.
Capítulo 8: Estrategias de precios para servicios.
Capítulo 9: Comunicación y promoción de servicios.
PARTE IV: Diseño y planeación de la experiencia de servicio.
Capítulo 10: Diseño de sistemas de entrega del servicio.
Capítulo 11: Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio.
PARTE V: Administración del sistema de entrega del servicio.
Capítulo 12: La dirección del talento humano en empresas de servicio.
Capítulo 13: Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad.
Capítulo 14: Administración de quejas y recuperación del servicio.
